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          在線旅游投訴激增給旅游業上了一課

          合江西 2020-03-24旅游

          原標題 :在線旅游投訴激增給旅游業上了一課

          北京陽光消費大數據研究院通過對1月20日至2月29日之間相關數據的分析發現 ,國內各大在線旅游平台需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右 ,所有平台都迎來了規模空前的退改需求 ,投訴量也隨之增加 ,2月的消費者投訴量環比增長300%以上 。

          疫情期間 ,旅游業受到了較大沖擊 。1月24日 ,文化和旅游部 、民航局 、交通部等多部門分別發布通知 ,要求自當天起 ,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及相關產品 ,妥善處理好退團退費等訴求﹔此前已購買民航機票 、鐵路火車票 、公水路票的旅客自願退票的 ,應給予免費辦理退票 ,不得收取任何費用 。通知一出 ,各種退改需求在短期內集中暴發 ,各個旅游平台客服系統進入極限運行狀態 ,同時企業也面臨巨大壓力 。

          疫情期間 ,在線旅游消費者投訴量猛增300% 。出現這樣的情況 ,一方面是退改需求的暴增 。受疫情的影響 ,加上境外疫情的擴散 ,在線旅游消費者在行程退改方面遇到了諸多困難 。在投訴量大幅攀升的非常時期 ,在線旅游平台對於消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出 。例如 ,對於機票退款周期的回復不及時 、不准確 ,會加劇用戶的焦慮情緒 。另一方面是部分在線旅游企業遇到規則爭議時 ,沒有及時採取有效措施維護消費者的合法權益 。譬如 :全額退款政策發布前因疫情自願退款的訂單 ,能否要求返還退票手續費等問題 ,不同公司有不同政策 ,由此產生了很多投訴 。

          突如其來的疫情確實讓一些旅游企業一時難以招架 。由於疫情出現大量退改訂單 ,一時之間應接不暇 ,而一些境外資源方溝通起來又較為耗時 ,導致一些退訂申請出現延遲 。對於類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶 ,在疫情響應等級提高之前發生的退改是否能按不可抗力處理 ,也存在標准不一的問題 ,由此導致的消費者投訴也較多 。

          疫情期間 ,在線旅游投訴激增也給旅游業上了一課 。消費者出於安全擔憂取消行程計劃 ,雖構成合同違約 ,但按照合同法相關規定 ,因不可抗力不能履行合同的 ,根據不可抗力影響 ,部分或者全部免除責任 。同時 ,對於有損退訂這種情況 ,平台需要向消費者出具退款前資源方已經扣費的相關証明 。同時 ,在線旅游平台與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰 ,存在平台與供應商互相“踢皮球”的現象 。平台與供應商之間出現標准差異和分歧 ,最終容易導致消費者權益受損 。

          此次疫情是對旅游企業的一次考驗 ,希望相關旅游企業優化交易規則 ,在網頁醒目位置寫明平台退改規則 ,及時公示相關政策及處理進度 ,保障消費者知情權 。


          (責編 :翟晨曦 、聶俊穹)

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